사무기기 판매회사 HR 담당자의 성과 향상 과제 해결 전략 (자료 다운로드)

Ⅱ. 본론
1. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가
2. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가
(1) 서비스 품질 지표
(2) 비용 관리 지표
(3) 인력 관리 지표
(4) 생산성 측정 요소에 대한 고찰
3. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고 문헌

우리나라는 다양한 과학 기술의 발전과 동시에 경제적 여건이 급변하고 있으며, 고객이나 소비자층의 욕구 또한 여러 방면으로 변화하거나 증대되고 있다. 이에 따라 기업에서는 고객과 소비자의 문의 사항이나 불만 등에 대한 관리 및 고객 창출과 유지 등의 목적으로 콜센터를 설치하여 운영하고 있다. 우리나라의 콜센터 관련 산업은 1990년대 이후에 꾸준히 증가하고 있으며, 콜센터에서 근무하는 상담사나 텔레마케터 등의 관련 산업 종사자 또한 지속해서 증가하고 있다. 과거에 비해 핸드폰이 대중화되면서 소비자가 필요한 정보는 콜센터를 통해 손쉽게 요청할 수 있게 되었으며, 기업 또한 전화로 적극적인 마케팅 활동을 진행할 수 있기 때문에 시대적으로 콜센터가 확대될 수 있었다.
콜센터가 도입됨에 따라 기업 간의 경쟁이 가속되었으며, 고객과 소비자의 욕구 또한 눈높이도 높아지거나 다양해지게 되었다. 이와 같은 상황은 콜센터에서 근무하는 상담 직원의 역할이 단순한 질문이나 불만 사항을 처리하는 역할을 넘